Experiência de serviços em jantares em restaurantes em situações de lazer: proposta de um framework

Abstract

Os serviços possuem diferentes características de oferta em relação aos produtos tangíveis. Na nova lógica de serviços, a experiência, inicialmente exclusividade do setor de entretenimento, é considerada uma nova forma de perceber a oferta de qualquer serviço. A experiência de serviço é a gestão da oferta no intuito de gerar no cliente um evento memorável. Num ambiente de serviços complexos, como o caso de restaurantes, os elementos capazes de gerar a experiência ainda são discutidos na teoria e na prática. Apesar disso a teoria não apresenta pesquisas que demonstrem a compreensão efetiva dos elementos que compõe essa experiência. O objetivo deste trabalho foi investigar quais são as dimensões da experiência de serviços em jantares em situações de lazer em restaurantes, através da proposta de um framework. Através de uma pesquisa qualitativa, buscou-se por meio de observações, diários de consumidores e entrevistas em profundidade, investigar os elementos que compõe uma experiência de serviços em restaurantes baseado nas percepções dos consumidores. O estudo permitiu compreender que a experiência é formada por elementos situacionais, ambiente físico, interação e elementos funcionais, e tem como resultado a criação de memória emotiva ou cognitiva num evento ordinário ou extraordinário.

Services have different characteristics in relation to tangible products. In a new service logic, experience, initially used in entertainment industry, now is considered a new way of perceiving the offer of any service. Service experience is to manage the offer in order to generate a memorable event to the consumer. In a service complex environment, such as restaurants, the elements that generate experience are still discussed in theory and practice. Nevertheless, the theory do not present research that demonstrates the effective understanding of the elements to compose the experience. The objective of this work was to investigate the dimensions of the experience of dining services in leisure situations in restaurants, through the proposal of a framework. Through qualitative research, we sought through observations, consumer diaries and in-depth interviews to investigate the elements that make up a restaurant service experience based on consumer perceptions.The study allowed to understand that experience is formed by situational elements, physical environment, interaction and functional elements, and results creating emotional or cognitive memory in an ordinary or extraordinary event.