Avaliação da satisfação dos alunos de uma instituição federal de ensino superior: proposição de um modelo de medida

Abstract

As universidades federais brasileiras (IFES) são mantidas pelo Governo Federal através do Ministério da Educação - MEC, para oferecer ensino gratuito nas carreiras de graduação e de pós-graduação stricto sensu. A qualidade do serviço constitui uma das maiores prioridades das instituições brasileiras de educação, por aumentar a satisfação dos estudantes. Ainda que pareça paradoxal, já que a educação não é uma mercadoria, é inegável que os estudantes são em certa medida clientes da instituição de ensino superior que os serve. Em um mundo globalizado, no qual há concorrência e o consumidor é bem informado e exigente, a avaliação constante da satisfação traz excelentes benefícios, pois permite controlar a qualidade do serviço oferecido e ajustar constantemente os recursos em favor dos clientes. Assim, este estudo buscou identificar a melhor forma de avaliar a satisfação dos alunos de uma universidade federal que oferece ensino de forma gratuita. O estudo tem como objetivos específicos: a) revisar a literatura a respeito de modelos de mensuração existentes para medir a satisfação; b) identificar os atributos geradores de satisfação aos alunos, para avaliar a qualidade percebida nos serviços prestados por uma instituição federal de ensino superior; c) propor e testar um modelo para medir a satisfação dos alunos de uma instituição federal de ensino superior; d) analisar e descrever os resultados da avaliação de satisfação dos alunos, enquanto clientes de uma instituição federal de ensino superior. O trabalho utiliza uma abordagem quantitativa, de natureza descritiva. Os dados primários foram recolhidos por levantamento (Survey), e o instrumento de coleta utilizado foi um questionário estruturado, através do site Questionpro (software versão não gratuita). A análise dos dados envolveu técnicas de análises univariadas (frequências, médias, desvio padrão e etc.) e multivariadas (modelagem de equações estruturais). Os resultados demonstraram que nove de dez hipóteses de pesquisa foram confirmadas, sendo elas: H1, H2, H4, H5, H6, H7, H8, H9 e H10. Além disso, não foi confirmada a hipótese H3 (há uma relação positiva entre a imagem da universidade e a satisfação dos alunos).

The Brazilian federal universities (IFES) are maintained by the Federal Government, through the Ministry of Education, to offer tuition-free undergraduate and graduate stricto sensu education. Service quality is one of the top priorities for Brazilian educational institutions, as it increases student satisfaction. Although it may seem like a paradox, since education is not a commodity, it is undeniable that students are to some extent customers of the higher education institution that serves them. In a globalized world, in which there is competition and the consumer is well informed and demanding, the constant evaluation of satisfaction brings excellent benefits, because it allows to control the quality of the service offered and constantly adjust the resources in favor of the customers. Thus, this study sought to identify the best way to evaluate the satisfaction of students at a federal university that offers free of charge education. The specific objectives of the study are: (a) to review the literature about existing measurement models to measure satisfaction, (b) to identify the attributes that generate satisfaction for students, to assess the perceived quality of services provided by a federal institution of higher education, (c) to propose and test a model to measure the satisfaction of students of a federal institution of higher education, and (d) to analyze and describe the results of the satisfaction assessment of students, as customers of a federal institution of higher education. The work uses a quantitative approach, descriptive in nature. Primary data were collected by survey, and the collection instrument used was a structured questionnaire on the website Questionpro (no-free software version). Data analysis involved univariate analysis techniques (frequencies, averages, standard deviation, etc.) and multivariate analysis (structural equation modeling). The results showed that nine out of ten research hypotheses were confirmed, namely: H1, H2, H4, H5, H6, H7, H8, H9 and H10. In addition, hypothesis H3 has not been confirmed (there is a positive relationship between the university's image and student satisfaction).