Satisfação do paciente hospitalizado com os serviços de enfermagem

Abstract

A satisfação do paciente com o serviço de enfermagem se refere ao grau de congruência entre as suas expectativas e as percepções subjetivas sobre o cuidado recebido pela enfermagem. A pesquisa de satisfação do paciente necessita ser uma constante nos serviços de saúde brasileiros, pois auxilia na descoberta das fragilidades e potencialidades nas unidades de internação. Teve-se como objetivo geral: analisar a satisfação do paciente hospitalizado com os serviços de enfermagem. O estudo foi desenvolvido em três etapas, uma metodológica, outra quantitativa e outra qualitativa. Todas as etapas foram realizadas com pacientes internados na clínica médica, cirúrgica, traumatológica e serviço de pronto atendimento em um hospital universitário do sul do Brasil. As duas primeiras etapas contaram com 199 pacientes hospitalizados e tiveram como objetivos: adaptar culturalmente e validar o instrumento General Practice Nurse Satisfaction Scale para o contexto brasileiro; analisar os preditores da satisfação do paciente com a assistência de enfermagem e compreender os condicionantes da satisfação do paciente com os serviços de enfermagem, através da aplicação da versão adaptada do instrumento General Practice Nurse Satisfaction Scale. A validade de face e conteúdo dos constructos do instrumento foram consideradas satisfatórias para utilização no contexto brasileiro, sendo realizada mediante avaliação do comitê de especialistas, realização do pré-teste e alfa de Cronbach. Para a análise dos dados foi utilizada a estatística descritiva, correlação de pearson e análise de regressão linear, sendo utilizado o software estatístico Statistical Package for Social Sciences versão 22.0. A partir da análise fatorial, foram identificados quatro constructos: relacionamento interpessoal e comunicação; confiança; credibilidade e dedicação. Como preditor da satisfação geral do paciente com a assistência de enfermagem, identificou-se o constructo relacionamento interpessoal e comunicação. Na etapa qualitativa, realizada com 38 pacientes teve-se como objetivos: compreender os condicionantes da satisfação do paciente com os serviços de enfermagem e desenvolver um modelo teórico sobre a satisfação do paciente hospitalizado frente ao cuidado/ assistência recebida pelas enfermeiras. Para tanto, foram realizadas entrevistas gravadas através de um instrumento semiestruturado. Realizou-se a análise textual discursiva e a partir dos resultados, foi elaborado um modelo que teve como foco central pacientes e enfermeiros e se constituiu de duas etapas: na primeira, foi explicado como a consulta de enfermagem/Processo de Enfermagem pode influenciar no mapeamento das necessidades individuais e na organização do serviço; na segunda etapa, é demonstrado como a parceria entre enfermeiro e paciente é implementada e como o atendimento deve ser realizado. Essa pesquisa respeitou os preceitos éticos contidos na Resolução 466/12, sendo aprovada pelo comitê de ética local sob o parecer n° 76/2017. Por fim, acredita-se que o modelo teórico desenvolvido possa subsidiar os enfermeiros e contribuir para aperfeiçoar o atendimento ao paciente. Ainda, o presente estudo defendeu a tese de que a satisfação do paciente com os serviços de enfermagem em âmbito hospitalar está relacionada com os condicionantes relacionamento interpessoal e comunicação, confiança, credibilidade e dedicação, levando em consideração a assistência centrada no paciente e enfermeiro.

The satisfaction of the patient with the nursing service refers to the degree of congruence between their expectations and the subjective perceptions about the care received by nursing. Patient satisfaction research needs to be a constant in Brazilian health services, as it helps to discover weaknesses and potentialities in hospitalization units. The objective was to analyze the satisfaction of the hospitalized patient with the nursing services. The study was developed in three stages, one methodological, another quantitative and another qualitative. All the steps were performed with patients hospitalized in the medical, surgical, and trauma care clinic and a prompt medical service in a university hospital in the south of Brazil. The first two steps had 199 hospitalized patients and had as objectives: culturally adapt and validate the General Practice Nurse Satisfaction Scale instrument for the Brazilian context; to analyze the predictors of patient satisfaction with nursing care and to understand the conditioners of patient satisfaction with nursing services, through the application of the adapted version of the General Practice Nurse Satisfaction Scale instrument. The validity of the face and content of the instrument constructs were considered satisfactory for use in the Brazilian context, and it was performed through the expert committee evaluation, pre-test and Cronbach's alpha. Descriptive statistics, pearson correlation and linear regression analysis were used to analyze the data, using statistical software Statistical Package for Social Sciences version 22.0. From the factor analysis, four constructs were identified: interpersonal relationship and communication; confidence; credibility and dedication. As a predictor of the patient's overall satisfaction with nursing care, the interpersonal relationship and communication construct was identified. In the qualitative stage, performed with 38 patients, the objectives were: to understand the conditioners of patient satisfaction with nursing services and to develop a theoretical model on the satisfaction of the hospitalized patient with the care / assistance received by the nurses. For that, interviews were recorded through a semi-structured instrument. The discursive textual analysis was carried out and from the results, a model was developed that focused on patients and nurses and was constituted of two stages: in the first, it was explained how the nursing consultation / Nursing Process can influence in the mapping the individual needs and the organization of the service; in the second stage, it is demonstrated how the nurse-patient partnership is implemented and how care should be performed. This research complied with the ethical precepts contained in Resolution 466/12 and was approved by the local ethics committee under opinion No. 76/2017. Finally, it is believed that the theoretical model developed can subsidize nurses and contribute to improve patient care. In addition, the present study defended the thesis that patient satisfaction with nursing services in the hospital environment is related to interpersonal relationship and communication, trust, credibility and dedication, taking into account patient and nurse-centered care.

La satisfacción del paciente con el servicio de enfermería se refiere al grado de congruencia entre sus expectativas y las percepciones subjetivas sobre el cuidado recibido por la enfermería. La investigación de satisfacción del paciente necesita ser una constante en los servicios de salud brasileños, pues auxilia en el descubrimiento de las fragilidades y potencialidades en las unidades de internación. Se tuvo como objetivo general: analizar la satisfacción del paciente hospitalizado con los servicios de enfermería. El estudio fue desarrollado en tres etapas, una metodológica, otra cuantitativa y otra cualitativa. Todas las etapas fueron realizadas con pacientes internados en la clínica médica, quirúrgica, traumatológica y servicio de pronta atención en un hospital universitario del sur de Brasil. Las dos primeras etapas contaron con 199 pacientes hospitalizados y tuvieron como objetivos: adaptar culturalmente y validar el instrumento General Practice Nurse Satisfaction Scale para el contexto brasileño; analizar los predictores de la satisfacción del paciente con la asistencia de enfermería y comprender los condicionantes de la satisfacción del paciente con los servicios de enfermería a través de la aplicación de la versión adaptada del instrumento General Practice Nurse Satisfaction Scale. La validez de cara y contenido de los constructos del instrumento fueron consideradas satisfactorias para su uso en el contexto brasileño, siendo realizada mediante evaluación del comité de especialistas, realización del pre-test y alfa de Cronbach. Para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva, correlación de pearson y análisis de regresión lineal, siendo utilizado el software estadístico Statistical Package for Social Sciences versión 22.0. A partir del análisis factorial, se identificaron cuatro constructos: relación interpersonal y comunicación; la confianza; credibilidad y dedicación. Como predictor de la satisfacción general del paciente con la asistencia de enfermería, se identificó el constructo relación interpersonal y comunicación. En la etapa cualitativa, realizada con 38 pacientes se tuvo como objetivos: comprender los condicionantes de la satisfacción del paciente con los servicios de enfermería y desarrollar un modelo teórico sobre la satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado / asistencia recibida por las enfermeras. Para ello, se realizaron entrevistas grabadas a través de un instrumento semiestructurado. Se realizó el análisis textual discursivo ya partir de los resultados, se elaboró un modelo que tuvo como foco central a pacientes y enfermeros y se constituyó de dos etapas: en la primera, se explicó cómo la consulta de enfermería / Proceso de Enfermería puede influenciar en el mapeo de las necesidades individuales y de la organización del servicio; en la segunda etapa, se demuestra cómo la asociación entre enfermero y paciente es implementada y cómo la atención debe ser realizada. Esta investigación respetó los preceptos éticos contenidos en la Resolución 466/12, siendo aprobada por el comité de ética local bajo el dictamen n ° 76/2017. Por último, se cree que el modelo teórico desarrollado puede subsidiar a los enfermeros y contribuir a perfeccionar la atención al paciente. El presente estudio defendió la tesis de que la satisfacción del paciente con los servicios de enfermería en el ámbito hospitalario está relacionada con los condicionantes relación interpersonal y comunicación, confianza, credibilidad y dedicación, teniendo en cuenta la asistencia centrada en el paciente y enfermero.