dc.contributor.author |
Rodrigues, Marcio Silva |
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dc.contributor.author |
Souza, Altamir da Silva |
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dc.date.accessioned |
2011-05-27T00:22:12Z |
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dc.date.available |
2011-05-27T00:22:12Z |
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dc.date.issued |
2006 |
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dc.identifier.citation |
RODRIGUES, Marcio Silva; SOUZA, Altamir da Silva. Construindo relacionamento com o cliente: uma análise do uso das informações geradas pela pesquisa com clientes em uma instituição bancária. Revista Eletrônica de Gestão Contemporânea, v. 1, p. 1-14, 2006. Disponível em: <http://www.atlanticosul.edu.br/rg/revista/artigos_revista/2edicao/segundo.pdf>. Acesso em: 26 maio 2011. |
pt_BR |
dc.identifier.issn |
1809-354X |
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dc.identifier.uri |
http://repositorio.furg.br/handle/1/593 |
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dc.description.abstract |
A tecnologia proporciona a obtenção e o gerenciamento de informações para o desenvolvimento da estratégia de relacionamento com o cliente. A participação dos funcionários, responsáveis pelo encontro de serviços, é também relevante para o sucesso dessa estratégia, pois é nesse momento que o cliente avalia e define a qualidade do serviço. Este artigo objetiva estudar a ferramenta BBresponde, do Banco do Brasil, que é uma fonte de obtenção de informações dos clientes relativas ao atendimento, produtos e serviços da instituição. O objetivo deste trabalho é analisar a ferramenta como instrumento de auxílio para o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Desenvolveu-se o método do estudo em duas etapas, a primeira, exploratória, onde procurou-se obter maior conhecimento da ferramenta; a segunda de caráter qualitativo, mediante a realização de entrevistas em profundidade com gerentes de uma agência para identificar a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Concluiu-se que os gerentes percebem as vantagens e desvantagens da ferramenta e entendem que a instituição prioriza, para a avaliação da ferramenta, o tempo de resposta das solicitações dos clientes. No entanto, observou-se que os procedimentos operacionais adotados para a administração da ferramenta não apresentam as características recomendáveis para desenvolver o relacionamento com o cliente. |
pt_BR |
dc.language.iso |
por |
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dc.rights |
open access |
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dc.subject |
Marketing de relacionamento |
pt_BR |
dc.subject |
Informação |
pt_BR |
dc.subject |
Encontro de serviço |
pt_BR |
dc.title |
Construindo relacionamento com o cliente: uma análise do uso das informações geradas pela pesquisa com clientes em uma instituição bancária |
pt_BR |
dc.type |
article |
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