Qualidade percebida do autosserviço online: validação da escala e-SELFQUAL no contexto brasileiro

Abstract

Diante de um mercado virtual mais competitivo, impulsionado pelo crescimento das compras online e pelo aumento do número de varejistas nessa modalidade, mensurações para avaliar a qualidade do serviço online tornam-se importantes, sobretudo pela identificação de relação positiva entre a qualidade do serviço e a performance do serviço. Nesse sentido, Ding, Hu e Sheng (2011) propuseram uma medida consistente sobre a qualidade percebida do serviço no comércio eletrônico, sob a perspectiva do autosserviço: e-SELFQUAL. Este artigo apresenta resultados da replicação da e-SELFQUAL no contexto brasileiro. Duas coletas de dados foram realizadas, na primeira, para uma amostra final de 106 estudantes, observou-se uma inadequação em um constructo da escala, e uma nova tradução foi proposta. Uma segunda coleta foi aplicada a uma amostra de 175 pessoas. A confiabilidade e a validade (convergente e discriminante) da escala foram atestadas, mantendo os itens originais do instrumento. Desse modo, os resultados indicam possível uso da e-SELFQUAL para mensurar a qualidade do autosserviço online no Brasil.

In face of a competitive virtual market, driven by the growth of online shopping and the increase in the number of retailers in this modality, measurements to evaluate the quality of online service become important, particularly due to the identification of a positive relationship between service quality and service performance. In this sense, Ding et al. (2011) proposed a consistent measure of the perceived quality of service in electronic commerce from the perspective of self-service: the e-SELFQUAL. This paper presents results of the replication of e-SELFQUAL in the Brazilian context. Two data collections were carried out: first, for a final sample of 106 students, there was an inadequacy in a construct of the scale, and a new translation was proposed. A second collection was applied to a sample of 175 people. The results confirmed the reliability and validity (convergent and discriminant) of the scale, keeping the original items of the instrument. The findings indicate possible use of the e-SELFQUAL to measure the quality of online self-service in Brazil.