Inadimplência no serviço de TV por assinatura: um estudo sobre as suas causas em uma empresa do setor da cidade de Santa Maria - RS

Abstract

Este trabalho tem como objetivo identificar os fatores que influenciam na inadimplência dos clientes, de maio a julho de 2012, para com uma empresa de TV por assinatura de Santa Maria – RS. A utilização do modelo adaptado de Sehn e Carlini Júnior (2007) proporcionou a verificação das causas da inadimplência e a sua divisão em três grupos: sócio-políticas, pessoais e ligadas ao serviço. Os resultados indicaram que a questão de descontos nos preços e dos maiores benefícios para novos assinantes mostrou ser uma característica marcante dentre os pesquisados, pois, após o período de desconto ou fidelidade, muitos atrasaram seus pagamentos. O desemprego e a perda de renda, causas sócio-políticas, tiveram grande influência sobre a amostra pesquisada. As causas pessoais constituíram o grupo de maior impacto dentre os três pesquisados, sendo uma de suas causas componentes o descontrole financeiro, a causa de inadimplência de maior influência entre a amostra, a qual tem, no processo de planejamento e educação financeira, sua principal solução. Os aspectos ligados ao serviço tiveram bastante influência nas situações de inadimplência dentre os respondentes. Pontos como o interesse na concorrência, a insatisfação com o suporte e o não atendimento de expectativas são preocupantes para a empresa.

This paper aims to identify factors that influence on customer defaults from May to July 2012 in a cable TV company in Santa Maria - RS. The use of the adapted model of Sehn and Carlini Júnior (2007) provided the verification of the causes and its division into three groups: socio-political, personal and connected to the service. The results demonstred that the price discounts and benefits for new customers proved to be a hallmark among those surveyed, because after the discount or fidelity period many of them delayed their payments. Unemployment and loss of income, socio-political causes, had great influence on the sample surveyed. It was the group of personal causes the one with the greatest impact among the three surveyed and one of the causes in this group, uncontrolled finance was the cause of default in payment with the greatest influence among the sample and has in its planning process and financial education its main solution. The aspects related to the services have had a lot of influence in default situations among respondents. Aspects like interest in the competition, dissatisfaction with support and unmet expectations worry the company.