Percepção da qualidade de serviços na biblioteca municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

Abstract

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Assim, o presente artigo pretende analisar a qualidade dos serviços da Biblioteca Municipal Murilo Mendes, de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados, averigua a expectativas e as percepções da comunidade usuária em uma biblioteca pública. A amostra é composta por 410 participantes e o diagnóstico é descritivo, quantitativo e do tipo survey. O instrumento de coleta de dados baseia-se em questionário, adaptando Gap Model – Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os resultados apontam que o instrumento Servqual é uma ferramenta que concilia boas propriedades psicométricas, ou seja, traz à tona um diagnóstico válido e confiável sobre a qualidade dos serviços no âmbito da instituição pesquisada. Entre as considerações, destaca-se que foram encontradas limitações no decorrer da execução deste estudo, recomenda-se o aprofundamento do mesmo e o uso do modelo Servqual.

The quality perception of the user community can be considered as the beginning of a cycle of satisfaction, image formation and service development within non-formal educational spaces. Thus, the present article intends to analyze the quality of the services of the Murilo Mendes Municipal Library of Juiz de Fora city, with the purpose of assisting the improvement of the services offered, ascertain the expectations and perceptions of the user community in a public library. The sample is composed of 410 participants and the diagnosis is descriptive, quantitative and of the survey type. The data collection instrument is based on a questionnaire adapting the Gap Model – Servqual. Data were collected between March and May 2017 in the library exit hall. The results indicate that the tangible aspects require improvement in this institution. It is recommended that the Servqual be exploited in multivariate approaches, going to meet the particular aspects of Information Science.

La percepción de calidad de la comunidad usuaria puede ser considerada el inicio del ciclo de satisfacción, formación de imagen y desarrollo del servicio en el ámbito de los espacios no formales de educación. Así el presente artículo pretende analizar la calidad de los servicios de la Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora, con el propósito de auxiliar la mejora de los servicios ofrecidos averigua las expectativas y las percepciones de la comunidad usuaria en una biblioteca pública. La muestra se compone de 410 participantes y el diagnóstico es descriptivo, cuantitativo y del tipo survey. El instrumento de recolección de datos se basa en un cuestionario adaptando Gap Model – Servqual. Los datos fueron recolectados entre marzo y mayo de 2017 en el hall de salida de la biblioteca. Los resultados señalan que los aspectos tangibles requieren mejoras en esta institución. Se recomienda que el Servqual sea envuelto en enfoques multivariados, yendo al encuentro de los aspectos particulares a la Ciencia de la Información.