Modelo Hierárquico Coppe-Cosenza Fuzzy: adaptação e análise de seu desempenho para a avaliação da satisfação de Clientes

Abstract

A satisfação é uma variável que depende de inúmeras características que variam de individuo para individuo, o que dificulta consideravelmente a sua mensuração. Alguns métodos são comumente utilizados na literatura para mensurar esta variável. No entanto, o foco deste trabalho é testar o modelo Coppe-Cosenza fuzzy de análise hierárquica, que foi inicialmente desenvolvido para tomada de decisão de localizações industriais. A proposta de modelagem apresentada consistiu em modificar operadores e incorporar algumas propriedades dos controladores fuzzy a este modelo com a pretensão de obter melhor precisão em seus resultados. Para tais procedimentos, fez-se uso de alguns softwares, desenvolveu-se um algoritmo de execução de operadores, utilizou-se de algumas equações de modelagem e ainda, um banco de dados proveniente de uma pesquisa da satisfação de usuários do transporte público de uma determinada região. Os resultados foram submetidos a algumas técnicas estatísticas, tais como: medidas descritivas, testes de normalidade, testes de hipótese não-paramétricos e coeficientes de concordância. Após a análise dos dados, nas condições verificadas, conclui-se que a proposta de modelagem do construto em estudo foi satisfatória, embora ainda necessite de alguns ajustes.

The satisfaction is a variable that depends on numerous characteristics that vary from individual to individual, which makes its measurement very difficult. Some methods are commonly used in the literature to measure this variable. However, the focus of this study is to test the fuzzy Coppe-Cosenza model of hierarchical analysis, which was initially developed for decision-making in industrial locations. The proposed modeling consists of modifying operators and incorporating some properties of the fuzzy controllers to this model with the pretension of obtaining better precision in its results. For these procedures, some software was used, an algorithm for the execution of operators was developed, some modeling equations were used, and an already validated database from a survey of the satisfaction of public transport users Of a given region. The results were submitted to statistical techniques such as descriptive analyzes, normality tests and non-parametric hypothesis tests. After the analysis of the data, under the conditions verified, it is concluded that the modeling proposal of the construct under study was satisfactory, although still needs more studies in some points for better adjustments.