Abstract:
O tema que buscou-se investigar foi o comportamento dos clientes na sua fidelização à
uma empresa, através da compreensão dos fatores mais importantes na visão dos clientes para
contribuir com a gestão estratégica de marketing. O objetivo deste trabalho foi responder o problema
de pesquisa: “Quais fatores são identificados pelos clientes como os mais importantes quanto à
fidelização na utilização dos serviços de uma empresa?”. O levantamento de dados foi feito através
de questionários e a análise de dados através de métodos estatísticos. Como principais resultados,
pode-se perceber que os clientes em uma empresa gráfica têm uma preferência pela empresa
baseados na sua qualidade de atendimento. Percebeu-se também que os clientes valorizam aspectos
como o preço condizente com a qualidade e a entrega do serviço em tempo prometido. O aspecto de
localização não se mostrou como algo muito sobressaliente, tendo em vista que apareceu por último
na pesquisa.
El tema que buscamos investigar fue el comportamiento de los clientes en su lealtad a una
empresa, al comprender los factores más importantes en la opinión del cliente para contribuir a la
gestión estratégica de marketing. El objetivo de este documento era responder al problema de
investigación: "¿Qué factores son identificados por los clientes como los más importantes en términos
de lealtad en el uso de los servicios de una empresa?". La recopilación de datos se realizó mediante
cuestionarios y el análisis de datos mediante métodos estadísticos. Como resultados principales, se
puede ver que los clientes de una empresa de impresión tienen preferencia por la empresa en función
de su calidad de servicio. También se observó que los clientes valoran aspectos como el precio
consistente con la calidad y la entrega oportuna del servicio. El aspecto de localización no resultó ser muy escaso desde la última vez que apareció en la encuesta.
The theme that was investigated was the behavior of the clients in their loyalty to a
company, through the understanding of the most important factors in the vision of the clients to
contribute with the strategic management of marketing. The objective of this work was to answer the
research problem: "What factors are identified by the clients as the most important ones regarding the
loyalty in the use of the services of a company?". In this way, an applied research, with quantitative
approach, was done that resulted in a case study. Data were collected through questionnaires and
data analysis using statistical methods. As main results, it can be noticed that the clients in a graphic
company have a preference for the company based on its quality of service. It was also realized that
customers value aspects such as the price consistent with quality and the delivery of the service in
promised time. The localization aspect did not prove to be very significant considering that it appeared
last in the research.
