Emprego da teoria das filas para a diminuição do tempo de espera de atendimento em uma agência da previdência social: o caso da APS Canguçu – RS

Abstract

Nos dias atuais, o dinamismo pauta as relações entre pessoas e organizações. Nesse sentido, qualquer tipo de atraso operacional é visto como uma característica negativa às organizações, o que acarreta descontentamento dos clientes e remete à falta de qualidade. Nos últimos anos, o fluxo de pessoas que transitam pelas Agências da Previdência Social cresceu consideravelmente. O aumento da expectativa de vida da população associado ao crescimento populacional desordenado e a má distribuição de renda leva as pessoas a procurarem as Agências do INSS como se nestas encontrassem a solução de todos os seus problemas. Há casos de cidades que dependem economicamente de 90% dos benefícios da Previdência Social. Dentro deste contexto as Agências da Previdência Social (APS) são repartições públicas muito procuradas, tendo como uma de suas conseqüências, a formação de filas diante dos guichês de atendimento. Nesse sentido, os pesquisadores buscaram encontrar soluções para amenizar o problema das filas na Agência da Previdência Social do município de Canguçu, no Rio Grande do Sul. Pretende-se, aqui, demonstrar o processo de utilização da Teoria das Filas para a previsão do comportamento das filas e dimensionamento das mesmas, com o objetivo da melhoria do fluxo de atendimento, significativas reduções no tempo de espera; e aumento da satisfação dos clientes e servidores.