Construindo relacionamento com o cliente: uma análise do uso das informações geradas pela pesquisa com clientes em uma instituição bancária

Abstract

A tecnologia proporciona a obtenção e o gerenciamento de informações para o desenvolvimento da estratégia de relacionamento com o cliente. A participação dos funcionários, responsáveis pelo encontro de serviços, é também relevante para o sucesso dessa estratégia, pois é nesse momento que o cliente avalia e define a qualidade do serviço. Este artigo objetiva estudar a ferramenta BBresponde, do Banco do Brasil, que é uma fonte de obtenção de informações dos clientes relativas ao atendimento, produtos e serviços da instituição. O objetivo deste trabalho é analisar a ferramenta como instrumento de auxílio para o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Desenvolveu-se o método do estudo em duas etapas, a primeira, exploratória, onde procurou-se obter maior conhecimento da ferramenta; a segunda de caráter qualitativo, mediante a realização de entrevistas em profundidade com gerentes de uma agência para identificar a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Concluiu-se que os gerentes percebem as vantagens e desvantagens da ferramenta e entendem que a instituição prioriza, para a avaliação da ferramenta, o tempo de resposta das solicitações dos clientes. No entanto, observou-se que os procedimentos operacionais adotados para a administração da ferramenta não apresentam as características recomendáveis para desenvolver o relacionamento com o cliente.