Clientes inativos: criando oportunidades de reconquista

Abstract

Pesquisas com clientes inativos servem para identificar falhas e problemas internos, e obter informações sobre o ambiente; e, a partir das informações, corrigir processos, melhorar a qualidade, evitar a repetição de erros, reduzir deserções e reconquistar clientes. Em função da redução do número de clientes de uma empresa, de médio porte, que atua na área de transporte rodoviário de cargas, propôs-se a realização do presente trabalho, com o objetivo de identificar os motivos da inatividade ou afastamento de seus clientes. Para realizar o estudo, qualitativo-exploratório, adotou-se uma amostra de clientes, selecionados por julgamento, inativos há mais de três meses. Realizou-se entrevistas com o auxilio de um roteiro contendo os seguintes tópicos: motivos da inatividade ligados à empresa e ao ambiente; sugestões de melhorias, características valorizadas na concorrência, aspectos que levariam os clientes a retornar a empresa. Em síntese, quanto ao ambiente constatou-se a crise econômica como principal motivo para inatividade; já em relação à empresa verificou-se: falta de contato comercial, atrasos na entrega de encomendas e dificuldade competitiva com relação a empresas concorrentes. Em face dos resultados sugeriu-se à empresa: revisão da estratégia de preços; reestruturação da política de entregas; desenvolvimento de trabalho de pós-venda; e envolvimento dos funcionários nas mudanças estratégicas.