Análise da qualidade da prestação de serviços terceirizados de limpeza em uma universidade federal : um estudo baseado na percepção da comunidade universitária

Abstract

Com a evolução das teorias da Administração pública, o cidadão acabou ganhando atenção, pois se evidenciou que o mesmo é um usuário dos serviços públicos. Com os serviços terceirizados não foi diferente, pois os que utilizam destes serviços são os cidadãos. A legislação acompanhou esta evolução e a nova Instrução Normativa (IN) 05/2017, que dispõe sobre a contratação de serviços terceirizados, trouxe a figura da fiscalização pelo público usuário. Este estudo buscou através da criação de um instrumento, com base no modelo SERVPERF, analisar a qualidade do serviço terceirizado de limpeza através da percepção da comunidade universitária da Universidade Federal do Rio Grande. O instrumento criado utilizou como base as dimensões do método SERVPERF, sendo que as assertivas foram adaptadas para o serviço de limpeza com o auxílio de uma entrevista com os fiscais do contrato. Elaborado através do Google Docs® foi posteriormente enviado via e-mail para os usuários. Após a coleta de dados, através da aplicação da Análise Fatorial, foram identificadas três dimensões consolidadas que explicam a qualidade percebida pelos usuários, que são: Funcionários, Serviços e Tangibilidade. Da análise dos resultados, ficou demonstrado que apesar de alguns itens apresentarem médias baixas ou regulares a percepção do serviço é considerada boa pelos usuários e os mesmos se consideram satisfeitos com o serviço. Com a ajuda da regressão linear múltipla encontrou-se correlação entre a qualidade do serviço e a satisfação dos usuários, também verificou-se que apenas os fatores Funcionários e Serviço influenciam diretamente a satisfação geral dos usuários. Outro ponto analisado foi quanto a renovação do contrato no qual destaca-se que a comunidade universitária, de forma expressiva, concorda a renovação do contrato por mais um ano. Por outro lado, evidenciou-se propostas de intervenção para uma melhor gestão dos contratos da Instituição, entre elas a necessidade de aplicar este instrumento regularmente no serviço estudado e em outros contratos de serviços terceirizados.

With the evolution of the theories of public administration, the citizen eventually gained attention, as it became clear that he is a user of public services. With outsourced services it was no different, because those who use these services are the citizens. The legislation accompanied this evolution and the new Normative Instruction (IN) 05/2017, which provides for the contracting of outsourced services, brought the figure of supervision by the user public. This study sought through the creation of an instrument, based on the SERVPERF model, to analyze the quality of the outsourced cleaning service through the perception of the university community of the Federal University of Rio Grande. The instrument created was based on the dimensions of the SERVPERF method, and the assertions were adapted for the cleaning service with the help of an interview with the contract inspectors. Developed through Google Docs® was later sent via email to users. After data collection, through the application of Factor Analysis, three consolidated dimensions were identified that explain the quality perceived by users, namely: Employees, Services and Tangibility. From the analysis of the results, it was shown that although some items have low or regular averages the perception of the service is considered good by users and they consider themselves satisfied with the service. With the help of multiple linear regression a correlation was found between quality of service and user satisfaction, it was also found that only the factors Employee and Service directly influence the overall satisfaction of users. Another point analyzed was the renewal of the contract in which it is highlighted that the university community expressly agrees to renew the contract for another year. On the other hand, intervention proposals for better management of the Institution's contracts were evidenced, among them the need to apply this instrument regularly in the studied service and in other outsourced service contracts.