Análise das experiências dos consumidores com falhas e serviços de recuperação no varejo

Abstract

A análise das experiências dos consumidores sobre falhas e serviços de recuperação durante os encontros com o serviço é benéfica para os serviços das organizações, pois permite que a administração identifique situações comuns de falhas e, logo após, utilize tais informações para minimizar ocorrências futuras e melhorar a qualidade dos serviços prestados. Com base no relato dos consumidores, este estudo analisa incidentes críticos no setor varejista. As falhas e as recuperações foram identificadas e classificadas, respectivamente, com base nos modelos de BITNER et al. (1990) e de KELLEY et al. (1993). Dentre várias categorias de falhas relatadas, o item produto com defeito foi a mais mencionada. Quanto aos serviços de recuperação, a substituição do produto foi bastante utilizada. Houve um equilíbrio entre os serviços recuperação insatisfatórios e satisfatórios. No entanto, os resultados sugerem a importância da recuperação satisfatória na retenção dos consumidores.

The analysis of the consumers' experiences on failures and service recovery in service encounters represent positive opportunities for retailers to identify situations common of failures, and use such information to minimize future occurrences and increase quality of services. This study utilizes a sample of retail customers and the critical incidents techinique to identify and classify failures and recoveries in the retailing sector, based on BITNER et al. (1990) and KELLEY et al. (1993), respectively. The results indicate that the product defect was the more mentioned. The findings also reveal a balance among the unsatisfactory and satisfactory recoveries. However, the results suggest the importance of recovery satisfactory in the consumer retention.