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dc.contributor.author Rodrigues, Marcio Silva
dc.contributor.author Souza, Altamir da Silva
dc.contributor.author Dorini, Clayton Luis Vieira
dc.date.accessioned 2011-06-17T19:08:02Z
dc.date.available 2011-06-17T19:08:02Z
dc.date.issued 2004
dc.identifier.citation RODRIGUES, Marcio Silva ; SOUZA, Altamir da Silva ; DORINI, Clayton Luiz Vieira . Uma Análise da Ferramenta BBResponde Como instrumento de auxílio à construção de relacionamento com o Cliente. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 14., 2004, Florianópolis. Anais eletrônicos...Florianópolis: Abepro, 2004. p. 1-8. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0904_0583.pdf> Acesso em: 12 jun. 2011. pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.furg.br/handle/1/758
dc.description.abstract A tecnologia proporciona a obtenção e o gerenciamento de informações para o desenvolvimento da estratégia de relacionamento com o cliente. A participação dos funcionários, responsáveis pelo encontro de serviços, é também relevante para o sucesso dessa estratégia, pois é nesse momento que o cliente avalia e define a qualidade do serviço. Este artigo objetiva estudar a ferramenta BBresponde, do Banco do Brasil, que é uma fonte de obtenção de informações dos clientes relativas ao atendimento, produtos e serviços da instituição. O objetivo deste trabalho é analisar a ferramenta como instrumento de auxílio para o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Desenvolveu-se o método do estudo em duas etapas, a primeira, exploratória, onde procurou-se obter maior conhecimento da ferramenta; a segunda de caráter qualitativo, mediante a realização de entrevistas em profundidade com gerentes de uma agência para identificar a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Concluiu-se que os gerentes percebem as vantagens e desvantagens da ferramenta e entendem que a instituição prioriza, para a avaliação da ferramenta, o tempo de resposta das solicitações dos clientes. No entanto, observou-se que os procedimentos operacionais adotados para a administração da ferramenta não apresentam as características recomendáveis para desenvolver o relacionamento com o cliente. pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.rights open access
dc.subject Marketing de Relacionamento pt_BR
dc.subject Informação pt_BR
dc.subject Encontro de Serviço pt_BR
dc.title Uma análise da ferramenta BBresponde como instrumento de auxílio à construção de relacionamento com o cliente pt_BR
dc.type conferenceObject pt_BR


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