A pesquisa de satisfação de clientes como forma de análise da qualidade dos serviços de manutenção de veículos: um estudo comparativo

Abstract

Quality of service has been described as one important question to success of the organizations and the satisfation of research is one of the instruments that can aid in that walk. This study compare the services of the concessionaire companies and the services of the private workshops, accomplishes a satisfaction research. The article analyzes also some the customer's habits, in relation to purchase and the accomplishment of the maintenance of the cars. The research was accomplished with a customer’s sample that accomplished the maintenance of the cars in both types of companies. The results indicate that the customers are more satisfied with the services of the private workshops. The implications of the results and continuity of the study are analyzed.

A qualidade de serviços tem sido apontada como uma importante questão para o sucesso das organizações e a pesquisa de satisfação é um dos instrumentos que podem auxiliar nessa caminhada. Este estudo compara os serviços de manutenção de veículos das concessionárias autorizadas com os serviços das oficinas particulares, através de uma pesquisa de satisfação. O trabalho analisa também alguns hábitos dos cliente, em relação a compra e a realização da manutenção dos carros. A pesquisa foi realizada com uma amostra de clientes que realizavam a manutenção dos veículos em ambos os tipos de empresas. Os resultados indicam que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços das oficinas particulares. As implicações dos resultados e acontinuidade do estudo são analisadas.