Avaliação da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de serviços: uma análise dos dados e da metodologia empregada

Abstract

As avaliações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem-se em um dos indicadores utilizados pelas organizações preocupadas com a qualidade dos serviços. Essa avaliação realiza-se em todas as unidades de uma empresa do setor de limpeza pública, como parte das exigências do programa ISO 14001. A partir da solicitação de uma unidade da empresa, o presente estudo foi realizado com o objetivo de analisar a percepção dos munícipes sobre a qualidade dos serviços de varrição e coleta domiciliar prestados. Estruturou-se o método da pesquisa com base no procedimento técnico-operacional padrão adotado pela empresa, esse determina que a avaliação da qualidade seja realizada mediante a utilização de uma pergunta direta, através de uma escala de valor de 5 pontos. Os resultados revelaram que é positiva a avaliação dos munícipes sobre a qualidade de ambos os serviços analisados. Conclui-se, mesmo sendo positiva a avaliação, que a metodologia adotada pela empresa deva ser alterada para que a organização tome decisões que melhorem a qualidade dos serviços segundo a perspectiva dos munícipes. Sendo assim, sugere-se que a qualidade dos serviços, por ser uma variável não-observável (latente), seja identificada mediante a análise de mais de um indicador e através de uma pesquisa de satisfação.