Inovação em serviços: uma análise multicasos de hospitais gaúchos

Abstract

A inovação é uma característica inerente ao ser humano. Esse fenômeno levou a humanidade a inventar a roda para movimentar a produção, a rede elétrica para alimentar as máquinas, dentre outras diversas ferramentas que surgiram para facilitar a vida humana. Entretanto, se anteriormente as inovações se materializavam em produtos físicos, hoje essa concepção já não é absoluta. A economia está passando por um período de transição, no qual a orientação não está mais em produtos e sim voltada para soluções, criando valor, ou experiências, para um ator usuário-consumidor. Com isso, a inovação, que anteriormente foi formulada sob a égide da indústria, necessita ser repensada, de modo que se adeque perante a nova lógica econômica pautada por serviços. A presente dissertação, através de estudo múltiplos-casos pretende avaliar o fenômeno da inovação em serviços através de seus drivers, utilizando como objeto de estudo hospitais. Para atingir esse objetivo utilizaram-se entrevistas semiestruturadas com os gestores de quatro hospitais situados no Estado do Rio Grande do Sul. A escolha por hospitais se deu devido à construção literária que erroneamente tratava hospitais tal qual a indústria, ou seja, a produção da saúde não se diferenciava da produção de um motor, por exemplo. Os resultados apontam que os quatro casos ainda recebem forte influência da economia clássica, adotam uma visão tecnológica da inovação, dependem fortemente do Estado e não possuem estratégias que busquem a inovação. Dessa forma, ainda se desenvolvem pelos paradigmas iniciais que pautaram o desenvolvimento das temáticas, estando aquém dos paradigmas atuais da temática.

Innovation is an inherent characteristic of the human being. This phenomenon led the humanity to invent the wheel to move all production, the electrical network to feed the machines, among other diverse tools that appeared to facilitate human life. However, if previously innovations materialized in physical products, today this conception is no longer absolute. The economy is undergoing a transition period, focusing on solutions, creating value, or experiences, for a user-consumer actor. In this scenario, innovation, which was previously formulated under the aegis of industry, needs to be rethought in order to adapt itself to the new economic logic guided by services. The present dissertation, through multiple-case study, intends to evaluate the phenomenon of innovation in services through its drivers, using as object of study hospitals. To achieve this goal, it was used semi-structured interviews with the managers of four hospitals situated in the State of Rio Grande do Sul. The choice of hospitals was due to the literary construction that erroneously treated hospitals as the industry, that is, the health production was not different from the production of an engine, for example. The results show that the four cases are still strongly influenced by the classical economy, adopting a technological approach of innovation, have heavily government dependency and have no strategies that seek innovation. In this way, they are still developed by the initial paradigms that guided the themes.