Abstract:
Uma vez que as experiências positivas podem oferecer vantagem competitiva às
organizações, estas buscam gerenciar seus serviços para proporcionarem um ambiente que
envolva os consumidores. No setor de restaurantes, a experiência é considerada de grande
relevância, visto que é um espaço de encontro na vida social das pessoas, que buscam um
local para socializar e relaxar. A experiência do consumidor pode ser classificada em
ordinária ou extraordinária. Nesta pesquisa serão analisadas as experiências extraordinárias,
visto que estas são consideradas incomuns e raras. O objetivo do presente estudo é propor um
framework com os elementos que conduzem a uma experiência extraordinária em serviços de
restaurantes, identificando os elementos de pré-consumo, consumo e pós-consumo. Para
atingir estes objetivos, realizou-se uma pesquisa exploratória qualitativa, através de
entrevistas semiestruturadas em profundidade com indivíduos que vivenciaram experiências
extraordinárias em restaurantes. Como resultados, verificou-se que os elementos de préconsumo que conduzem a uma experiência extraordinária são conhecer o local,
recomendação, conhecer uma nova culinária, comemorar/confraternizar e a novidade, em
conhecer pratos diferentes, conhecer os costumes de uma região e comer em um local
diferenciado. Os elementos de consumo são vista do restaurante, iluminação intimista/difusa,
decoração típica, lugar onde encontra-se o restaurante, espetáculos/shows, qualidade da
comida, apresentação do prato, variedade de pratos, comida diferenciada, qualidade da
bebida, ambiente romântico, ambiente aconchegante/confortável, ambiente acolhedor, atenção
dos garçons, ver o processo de preparação dos pratos, garçons alertas/atentos, atendimento
pelo mesmo garçom, garçons profissionais e garçons atenciosos. Os elementos de pósconsumo são memória, surpresa, felicidade, prazer, emoção e diversão. Por fim, identificou-se
que a experiência extraordinária resulta em retorno, boca-a-boca, satisfação e comparações.
As positive experiences can offer competitive advantage to organizations, they seek to
manage their services in order to provide an environment that engages consumers. In the
restaurant sector, experience is considered of great relevance, since it is a meeting place in the
social life of people, who seek a place to socialize and relax. The consumer experience can be
rated as ordinary or extraordinary. In this research the extraordinary experiences will be
analyzed because they are considered to be unusual and rare. The objective of the present
study is to propose a framework with the elements that lead to an extraordinary experience in
restaurant services, identifying the elements of pre-consumption, consumption and postconsumption. To achieve these objectives, a qualitative exploratory research was conducted
through semi-structured in-depth interviews with individuals who had extraordinary
experiences in restaurants. As results, it was verified that the elements of pre-consumption
that lead to an extraordinary experience are knowing the place, recommendation, getting to
know a new cuisine, celebrate/fraternize, novelty, getting to know different dishes, learning
the customs of a region and eating in a differentiated place. The elements of consumption are
the restaurant’s view, intimate/diffused lighting, typical decoration, the restaurant’s location,
shows/concerts, quality of food, presentation of the dish, variety of dishes, differentiated food,
drink quality, romantic environment, cozy atmosphere, attentive waiters, watching the
preparation process of the dishes, waiters alert/attentive, being served by the same waiter,
professional and attentive waiters. The elements of post-consumption are memory, surprise,
happiness, pleasure, emotion and fun. Finally, it was identified that extraordinary experience
results in coming back, word-of-mouth, satisfaction and comparisons.
