Mapeamento de processos e falhas no fluxo de serviços: estudo no setor de construção das plataformas petroleiras

Abstract

O presente estudo trata-se de uma abordagem que busca identificar, desenhar, medir, monitorar, controlar e melhorar os processos de negócio nas organizações que trabalham ou prestam serviços Aduaneiros e Logísticos para construção de Plataformas Petrolíferas. A ideia é alinhar os processos de negócio à estratégia da organização para que ela obtenha o desempenho desejado. Este trabalho aborda questões sobre identificação de falhas, problemas, execução, fluxograma e mapeamento de processo, de forma, a monitorar, documentar e controlar o fluxo aduaneiro de importação. Para isso, foi feito um trabalho “proposição de planos”, de cunho qualitativo, a saber: estudo de caso. Os dados foram coletados através de observação participante, entrevistas e conversa do cotidiano, na Cidade do Rio Grande no Rio Grande do Sul, no período de março a junho de 2017. Os dados coletados foram organizados, preparados e analisados, desde a transcrição das entrevistas em arquivo pdf, como também, as notas de observação, notas das conversas do cotidiano digitalizadas, áudios e vídeos arquivados. Como principais resultados, encontrou-se falhas entre os fornecedores, os clientes e o próprio prestador do serviço, nestes destacam-se: (i) demora na análise documental; (ii) falta de um banco de dados com descrições de materiais já cadastrados anteriormente; (iii) erros de registro por falta de comunicação e compreensão da utilidade da planilha de registro; (iv) valor cobrado pela prestação de serviço não condiz com que é vendido; (v) a percepção do cliente quanto aos usos internos das ferramentas pelo prestador de serviço; (vi) falta de esclarecimento e base legal de assuntos como consultoria; e (vii) Falta de proatividade e atraso nos registros.