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Souza, Altamir da Silva; Pereira, Leonardo Lisboa
(2000)
A análise das experiências dos consumidores sobre falhas e serviços de recuperação durante os encontros com o serviço é benéfica para os serviços das organizações, pois permite que a administração identifique situações ...
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Barbosa, Pâmela Weber; Souza, Altamir da Silva
(2007)
A pesquisa sobre incidentes críticos é uma ferramenta valiosa para que a empresa, a partir da interpretação dos clientes, identifique falhas e problemas que podem estar causando insatisfação, e possa, assim, solucionar ...
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Souza, Altamir da Silva; Fernandes, Israel Nunes
(2011)
O presente estudo tem como objetivo observar os ciclos de serviços de
quatro restaurantes de buffet por quilo para identificar forças e
fraquezas dos diferentes momentos da verdade dos mesmos. Adotou-se
a mystery ...
