Incidentes de falhas no atendimento de urgência de uma operadora de serviços de saúde: uma análise a partir das experiências de clientes e acompanhantes

Abstract

A pesquisa sobre incidentes críticos é uma ferramenta valiosa para que a empresa, a partir da interpretação dos clientes, identifique falhas e problemas que podem estar causando insatisfação, e possa, assim, solucionar incidentes específicoos, aprimorar processos e a qualidade dos serviços. A essencialidade e as caracterisitcas associadas às empresas que atuam na área de saúde tornam esse tipo de pesquisa ainda mais significativa. A partir das discussões com os responsáveis pelas decisões de uma operadora de saúde, optou-se por analisar o atendimento do serviço de urgência e definiu-se como objetivo identificar falhas e problemas no plantão de atendimento junto a pacientes e acompanhantes que freqüentavam o setor. Para isso, foi concebida uma pesquisa de natureza qualitativa-interpretativa, baseada na técnica de incidentes críticos. Os dados foram obtidos mediante entrevista pessoal e entrevista por telefone. Em síntese, a pesquisa possibilitou a identificação de problemas relacionados com o acesso ao serviço; atitude e qualificação do pessoal de atendimento; processo de atendimento e precificação ligados ao atendimento de plantão da operadora de saúde. Como forma de ampliar as informações sobre o atendimento geral da empresa é fundamental que novas pesquisas sejam realizadas nos diferentes setores da operadora.