Observação de ciclos de serviços como análise da qualidade de restaurantes de buffet por quilo

Abstract

O presente estudo tem como objetivo observar os ciclos de serviços de quatro restaurantes de buffet por quilo para identificar forças e fraquezas dos diferentes momentos da verdade dos mesmos. Adotou-se a mystery shopping, norteada pelos prrincípios da observação participante, como abordagem para a coleta do material empírico, obtido mediante visitas semanais a cada um dos restaurantes durante o almoço, em diferentes horários e dias da semana, pelo período de cinco meses. Observou-se: cenários físicos; participantes; atividades e interações; conversações; e fatores sutis. Para a análise e a interpretação das observações, elaborou-se um ciclo de serviço geral contento uma sequência de dezesseis momentos da verdade que se julgou como ideal em um encontro de serviço dessa natureza. Em síntese, percebeu-se que os restaurantes atendem clientes de diferentes perfis e que a procura pelos serviços é um indicativo da existência de aspectos positivos nos ciclos. Porém, principalmente em períodos de maior demanda, constatou-se problemas ligados às evidências físicas, processos e pessoal de linha de frente. Esses tendem a influenciar negativamente dimensões importantes da qualidade de um autoserviço, como: a confiabilidade, a rapidez e a tangibilidade. Na sequência do estudo prevê-se: investigar atitudes de clientes sobre os ciclos de serviços das empresas e confrontá-las com as observações constadas neste trabalho; e, posteriormente, analisar atitudes dos proprietários em relação aos pontos fortes e fracos dos ciclos, esses identificados nas etapas anteriores do estudo