Sucesso dos Sistemas de Informação e Atributos Antecedentes no Contexto das Operadoras de Planos de Saúde

Abstract

Essa dissertação versa sobre os Sistemas de Informação (SI) das Operadoras dos Planos de Saúde (OPS) que atuam no Brasil, especificamente, sobre o Sucesso e os Atributos que influenciam no Sucesso desses Sistemas, englobando-se em dois estudos que se complementam. O Primeiro teve por objetivo explorar variáveis e relações apropriadas para análises descritivas e explicativas sobre o Sucesso dos SI das Operadoras, adotando o Modelo de Sucesso dos SI de DeLone e McLean (2016). O Segundo teve por objetivo demonstrar associações relevantes entre os atributos Estruturais e Humanos antecedentes ao Sucesso dos Sistemas de Informação das Operadoras. A dissertação caracteriza-se como uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório, apresentando análises descritivas, correlacionais e explicativas. Coletaram-se dados de 62 das 718 OPS ativas no Brasil e em situação regular. Usaram-se diversos procedimentos estatísticos nas análises, como por exemplo: análise fatorial exploratória, correlação de Pearson e regressão múltipla. Nos resultados da primeira pesquisa, confirmou-se a presença da Qualidade do Serviço como uma das medidas de sucesso das qualidades técnicas e identificou-se uma outra, que foi denominada de Qualidade Técnica Semântica do SI, a qual reúne predicados do hardware, do software e da informação do sistema. Essa Qualidade tem forte influência nas variáveis Satisfação do usuário e Efetividade do uso, diferentemente do que ocorre com Qualidade do Serviço, que não apresenta influência significativa na Satisfação. Constatou-se também que as variáveis mediadoras Satisfação do Usuário e Efetividade do Uso apresentam influência significativa no Desempenho da Operadora, sendo o impacto da Efetividade do Uso no Desempenho em menor intensidade do que o da Satisfação do usuário. Quanto aos resultados da segunda pesquisa, identificou-se que os atributos alinhamento dos SI com as expectativas dos usuários e o conhecimento especializado dos desenvolvedores estão fortemente associados ao Sucesso dos SI em suas múltiplas perspectivas de análise. Também se concluiu que há uma falta de alinhamento dos SI em funcionamento com as necessidades das OPS.

This dissertation verses of the Information Systems (IS) das Operadoras dos Planos de Saúde (OPS) [Health Insurance Providers] that operate in Brazil, specifically, the Success and Attributes that influence the Success of said Systems, covering two studies that complement one another. The First one aimed to explore variables and appropriate relations for descriptive and explanatory analyses about the Success of the IS of the Providers, adopting the Model of Success of IS from DeLone and McLean (2016). The Second one aimed to demonstrate relevant associations between Human and Structural traits prior to the Success of the Information Systems from the Providers. The dissertation is characterized as exploratory and, quantitative research presenting descriptive analysis, correlated, and explanatory. Data from 62 of the still 718 ongoing OPS in Brazil and in regular status. It was used several statistical procedures in the analysis, such as: exploratory factor analysis, Pearson correlation, and multiple regression. It was confirmed in the result of the first research the presence of Quality of Service as one of the Success Measures in the technical qualities and was also found another, which was called Qualidade Técnica Semântica do SI [Technical Semantical Quality of the IS], where is the predicates of the hardware and software, and system of information. This Quality has a strong influence on the variables of user Satisfaction and Effectiveness of use, different from what happens in the Quality of Service, which does not present any meaningful influence on Satisfaction. It was also found that the mediating variables User’s Satisfaction and Effectiveness of Use present meaningful influence to the Performance of the Provider, being the impact of the Effectiveness of Use in the Performance less intense than in the user’s Satisfaction. As regards the results of the second research, it was found that the alignment attributes of the SI with the user’s expectations and the developers’ specialized knowledge are strongly associated with the success of IS and in its multiple perspectives in analysis. It was also concluded that there is a lack of alignment between the functioning IS and the needs of the OPS.