Abstract:
Essa dissertação versa sobre os Sistemas de Informação (SI) das Operadoras dos Planos de
Saúde (OPS) que atuam no Brasil, especificamente, sobre o Sucesso e os Atributos que
influenciam no Sucesso desses Sistemas, englobando-se em dois estudos que se
complementam. O Primeiro teve por objetivo explorar variáveis e relações apropriadas para
análises descritivas e explicativas sobre o Sucesso dos SI das Operadoras, adotando o Modelo
de Sucesso dos SI de DeLone e McLean (2016). O Segundo teve por objetivo demonstrar
associações relevantes entre os atributos Estruturais e Humanos antecedentes ao Sucesso dos
Sistemas de Informação das Operadoras. A dissertação caracteriza-se como uma pesquisa
quantitativa de caráter exploratório, apresentando análises descritivas, correlacionais e
explicativas. Coletaram-se dados de 62 das 718 OPS ativas no Brasil e em situação regular.
Usaram-se diversos procedimentos estatísticos nas análises, como por exemplo: análise fatorial
exploratória, correlação de Pearson e regressão múltipla. Nos resultados da primeira pesquisa,
confirmou-se a presença da Qualidade do Serviço como uma das medidas de sucesso das
qualidades técnicas e identificou-se uma outra, que foi denominada de Qualidade Técnica
Semântica do SI, a qual reúne predicados do hardware, do software e da informação do sistema.
Essa Qualidade tem forte influência nas variáveis Satisfação do usuário e Efetividade do uso,
diferentemente do que ocorre com Qualidade do Serviço, que não apresenta influência
significativa na Satisfação. Constatou-se também que as variáveis mediadoras Satisfação do
Usuário e Efetividade do Uso apresentam influência significativa no Desempenho da
Operadora, sendo o impacto da Efetividade do Uso no Desempenho em menor intensidade do
que o da Satisfação do usuário. Quanto aos resultados da segunda pesquisa, identificou-se que
os atributos alinhamento dos SI com as expectativas dos usuários e o conhecimento
especializado dos desenvolvedores estão fortemente associados ao Sucesso dos SI em suas
múltiplas perspectivas de análise. Também se concluiu que há uma falta de alinhamento dos SI
em funcionamento com as necessidades das OPS.
This dissertation verses of the Information Systems (IS) das Operadoras dos Planos de Saúde
(OPS) [Health Insurance Providers] that operate in Brazil, specifically, the Success and
Attributes that influence the Success of said Systems, covering two studies that complement
one another. The First one aimed to explore variables and appropriate relations for descriptive
and explanatory analyses about the Success of the IS of the Providers, adopting the Model of
Success of IS from DeLone and McLean (2016). The Second one aimed to demonstrate relevant
associations between Human and Structural traits prior to the Success of the Information
Systems from the Providers. The dissertation is characterized as exploratory and, quantitative
research presenting descriptive analysis, correlated, and explanatory. Data from 62 of the still
718 ongoing OPS in Brazil and in regular status. It was used several statistical procedures in
the analysis, such as: exploratory factor analysis, Pearson correlation, and multiple regression.
It was confirmed in the result of the first research the presence of Quality of Service as one of
the Success Measures in the technical qualities and was also found another, which was called
Qualidade Técnica Semântica do SI [Technical Semantical Quality of the IS], where is the
predicates of the hardware and software, and system of information. This Quality has a strong
influence on the variables of user Satisfaction and Effectiveness of use, different from what
happens in the Quality of Service, which does not present any meaningful influence on
Satisfaction. It was also found that the mediating variables User’s Satisfaction and
Effectiveness of Use present meaningful influence to the Performance of the Provider, being
the impact of the Effectiveness of Use in the Performance less intense than in the user’s
Satisfaction. As regards the results of the second research, it was found that the alignment
attributes of the SI with the user’s expectations and the developers’ specialized knowledge are
strongly associated with the success of IS and in its multiple perspectives in analysis. It was
also concluded that there is a lack of alignment between the functioning IS and the needs of the
OPS.
