Abstract:
A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada
o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do
serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Assim, o
presente artigo pretende analisar a qualidade dos serviços da Biblioteca
Municipal Murilo Mendes, de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a
melhoria dos serviços ofertados, averigua a expectativas e as percepções
da comunidade usuária em uma biblioteca pública. A amostra é composta
por 410 participantes e o diagnóstico é descritivo, quantitativo e do tipo
survey. O instrumento de coleta de dados baseia-se em questionário,
adaptando Gap Model – Servqual. Os dados foram coletados entre março
e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os resultados apontam que
o instrumento Servqual é uma ferramenta que concilia boas propriedades
psicométricas, ou seja, traz à tona um diagnóstico válido e confiável sobre
a qualidade dos serviços no âmbito da instituição pesquisada. Entre as
considerações, destaca-se que foram encontradas limitações no
decorrer da execução deste estudo, recomenda-se o aprofundamento do
mesmo e o uso do modelo Servqual.
The quality perception of the user community can be considered as
the beginning of a cycle of satisfaction, image formation and service
development within non-formal educational spaces. Thus, the present
article intends to analyze the quality of the services of the Murilo
Mendes Municipal Library of Juiz de Fora city, with the purpose of assisting the improvement of the services offered, ascertain the
expectations and perceptions of the user community in a public library.
The sample is composed of 410 participants and the diagnosis is
descriptive, quantitative and of the survey type. The data collection
instrument is based on a questionnaire adapting the Gap Model –
Servqual. Data were collected between March and May 2017 in the
library exit hall. The results indicate that the tangible aspects require
improvement in this institution. It is recommended that the Servqual
be exploited in multivariate approaches, going to meet the particular
aspects of Information Science.
La percepción de calidad de la comunidad usuaria puede ser
considerada el inicio del ciclo de satisfacción, formación de imagen y
desarrollo del servicio en el ámbito de los espacios no formales de
educación. Así el presente artículo pretende analizar la calidad de los
servicios de la Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora,
con el propósito de auxiliar la mejora de los servicios ofrecidos
averigua las expectativas y las percepciones de la comunidad usuaria
en una biblioteca pública. La muestra se compone de 410
participantes y el diagnóstico es descriptivo, cuantitativo y del tipo
survey. El instrumento de recolección de datos se basa en un
cuestionario adaptando Gap Model – Servqual. Los datos fueron
recolectados entre marzo y mayo de 2017 en el hall de salida de la
biblioteca. Los resultados señalan que los aspectos tangibles
requieren mejoras en esta institución. Se recomienda que el Servqual
sea envuelto en enfoques multivariados, yendo al encuentro de los
aspectos particulares a la Ciencia de la Información.
